Senior Customer Success Manager (m/w/d)

Wir sind das Technologieunternehmen, das den Gruppen- und Veranstaltungsverkauf in der Hotellerie neu denkt. Was heute über Posteingang, Excel und Telefon läuft, macht unsere Plattform Rocket zu einem durchgängigen, KI-gestützten Prozess — von der ersten Anfrage bis zum unterschriebenen Vertrag. Europäische Hotelgruppen führen ihren Gruppenverkauf bereits darüber. Das bedeutet für dich: Du arbeitest nicht trotz KI, sondern mit ihr. Wer bei uns anfängt, gibt Feedback, das in Produktentscheidungen einfließt — und versteht irgendwann, warum ein Prompt besser funktioniert als ein anderer. Und weil wir schnell wachsen, ist vieles bei uns noch im Entstehen. Manche Antwort lautet ehrlicherweise „das bauen wir gerade noch”. Genau darin liegt die Chance: Du triffst auf Freiräume statt auf fertige Strukturen, und was du hier aufbaust, trägt deine Handschrift. MICE DESK ist der führende Technologiepartner im globalen Group & Convention Sales – und baut das erste agentic Operating System für die Hotellerie. Unser Kernprodukt Rocket automatisiert den vollständigen Group & Convention Sales Prozess: Anfragen analysieren, Verfügbarkeit prüfen, Revenue-Daten einbinden, Angebote erstellen bis zur finalen Vertragszeichnung. Was Hotels heute durchschnittlich zwei Stunden kostet, erledigt Rocket in Minuten. Was uns einzigartig macht: Wir bauen nicht nur die Plattform. Wir unterstützen unsere Kunden bei Bedarf parallel mit einem spezialisierten Booking Center – unserem Team der MICE DESK Crew – das Hotels direkte Unterstützung durch erfahrene MICE-Profis liefert. KI und Mensch als echte Einheit – nicht als Kompromiss.

• Du verantwortest die strategisch wichtigsten Hotelgruppen in unserem Portfolio: Retention, Renewal und Expansion liegen in deiner Verantwortung.
• Du baust Beziehungen bis auf Entscheider-Ebene auf und wirst zum vertrauten Ansprechpartner, den ein Kunde anruft, bevor es brennt.
• Du überzeugst die Menschen, auf die es im Hotel ankommt — allen voran General Manager und Sales: Du übersetzt, was unsere Plattform leistet, in die Zahlen, die wichtig sind — Auslastung, Konversion, GOP.
• Du bist die Eskalationsinstanz für kritische Situationen bei Top-Accounts: ruhig, strukturiert, lösungsorientiert.
• Du führst Quarterly Business Reviews und strategische Reviews, die mehr sind als ein Status-Update.
• Du sorgst für messbare Adoption und echten Mehrwert über alle Häuser einer Gruppe hinweg.
• Du gibst dein Wissen an die Kolleg:innen weiter, die aus der bisherigen Delivery in Customer-Success-Rollen hineinwachsen, und unterstützt unsere Director Customer Delivery und die Geschäftsführung bei der Weiterentwicklung des Teams.
• Du bringst Best Practices aus echtem SaaS-Customer-Success ein und spielst strukturiertes Feedback aus dem Kundenalltag an Product und Sales zurück.
• Diese Rolle dreht sich zuerst um deine Kunden — die größten Hotelgruppen in unserem Portfolio. Wir stecken mitten im Wandel vom Outsourcer zum Hospitality-Tech-Unternehmen, nicht jeder Prozess ist fertig, und an der einen oder anderen Stelle gestaltest du mit. Aber der Kern ist klar: Du führst die großen Accounts, nicht ein Projektbüro.
• Reines Onboarding, Expansion-Vertrieb und Convention-Sales-Spezialistenthemen sind eigene Rollen im Team. Du arbeitest eng mit ihnen zusammen, aber dein Fokus ist und bleibt die strategische Betreuung der großen Accounts.

• Mehrere Jahre Erfahrung in Customer Success oder Key Account Management in B2B-SaaS, davon nachweislich mit großen, strategischen oder Enterprise-Accounts.
• Eine von zwei Grundlagen bringst du sicher mit: entweder tiefes Verständnis der Hotellerie und ihrer Systeme (PMS, CRM, Buchungs- und Event-Tools) oder solide SaaS-Customer-Success-Erfahrung im Enterprise-Umfeld. Das Idealprofil vereint beides — Customer Success in einem Hospitality-Tech-Unternehmen.
• Du hast CS-Prozesse nicht nur ausgeführt, sondern mitgebaut oder grundlegend geprägt.
• Du gibst dein Wissen gern weiter und entwickelst weniger erfahrene Kolleg:innen mit — ohne dass das dein Kerngeschäft wird. Deine großen Accounts kommen zuerst.
• Du arbeitest datenbasiert — Health Scores, NRR, Churn und Adoption sind für dich Steuerungsgrößen, nicht Vokabeln.
• Du hast in dynamischen, schnell wachsenden Unternehmen gearbeitet, idealerweise Startup oder Scaleup, und kennst das Tempo und die dünne Personaldecke.
• Konfliktfähig und souverän auf Entscheider-Ebene: Du sagst auch einem Kunden oder einer Führungskraft unbequeme Dinge, ohne die Beziehung zu verbrennen.
• Verhandlungssicheres Deutsch und Englisch — unsere größten Kunden sind international.
• Ein Pluspunkt, kein Muss: Erfahrung mit internationalen Hotelgruppen. Erfahrung im Aufbau oder in der Führung eines CS-Teams. Bestehendes Netzwerk in der Hospitality-Branche.

• Arbeit mit echter KI-Technologie auf internationalem Niveau — nicht als Pilotprojekt, sondern als Geschäftsmodell.
• Echter Gestaltungsspielraum. Deine Ideen landen nicht in einem Ideenbriefkasten, sondern in der nächsten Iteration.
• Kurze Wege zur Geschäftsführung. Entscheidungen fallen in Tagen, nicht in Gremienschleifen.
• Wachstum, das du mitgehst. Wir bauen gerade die nächste Unternehmensphase — mit Rollen, Verantwortung und Perspektiven, die es vor einem Jahr noch nicht gab.
• Hauptarbeitsort Leipzig mit regelmäßiger Büropräsenz und flexiblem Homeoffice-Anteil. Hybride Modelle sind bei uns gelebte Praxis, nicht die Ausnahme.
• Unbefristeter Vertrag, Vollzeit.
• Leistungsprämien für nachweisbare Erfolge.
• Mehrtägige Teamevents an Orten, die tatsächlich Spaß machen.

KA1SP_DE